REKLAMACIJE I NAČIN REŠAVANJA REKLAMACIJA

SMART DRIVE ASSISTANCE DOO NOVI SAD omogućava potrošačima izjavljivanje reklamacija u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača Republike Srbije.

Podaci trgovca:

SMART DRIVE ASSISTANCE DOO NOVI SAD
Zmaj Jovina 26/26, 21000 Novi Sad, Republika Srbija
Matični broj: 21987913
PIB: 114201764
Telefon: +381 66 8 622 622
E-mail: office@smartdrive.rs

I – NAČIN I MESTO PRIJEMA REKLAMACIJA

Član 1.

Potrošač može izjaviti reklamaciju radi ostvarivanja svojih prava u vezi sa kupljenim Smart Drive paketom ili pruženom uslugom, kao i zbog pogrešno obračunate cene ili drugog nedostatka u vezi sa ugovorenom uslugom.

SMART DRIVE ASSISTANCE DOO NOVI SAD dužan je da primi izjavljenu reklamaciju potrošača.

Član 2.

Reklamacija se može izjaviti na sledeće načine:

• lično – u poslovnim prostorijama SMART DRIVE ASSISTANCE DOO NOVI SAD, Zmaj Jovina 26/26, 21000 Novi Sad;
• telefonom – na broj +381 66 8 622 622;
• elektronskim putem – na adresu office@smartdrive.rs;
• pisanim putem – na adresu SMART DRIVE ASSISTANCE DOO NOVI SAD, Zmaj Jovina 26/26, 21000 Novi Sad.

Potrošač nije dužan da koristi poseban obrazac Smart Drive-a da bi reklamacija bila primljena.

Radi lakše i brže identifikacije konkretnog ugovornog odnosa, potrošač može dostaviti broj ugovora ili paketa, račun, potvrdu o uplati ili drugi odgovarajući dokaz o kupovini.

Član 3.

Reklamacija bi, kada je to moguće i primenljivo, trebalo da sadrži:

• ime i prezime potrošača;
• kontakt podatke potrošača;
• broj ugovora ili drugi podatak na osnovu kojeg se može identifikovati paket;
• naziv Smart Drive paketa;
• podatke o vozilu, kada su relevantni za predmet reklamacije;
• opis razloga reklamacije;
• zahtev potrošača odnosno način na koji smatra da reklamacija treba da bude rešena;
• raspoloživu dokumentaciju značajnu za odlučivanje o reklamaciji.

Nedostavljanje podatka koji nije neophodan za identifikaciju potrošača, ugovora ili predmeta reklamacije samo po sebi neće biti razlog da Smart Drive odbije prijem reklamacije.

II – POTVRDA PRIJEMA I EVIDENCIJA REKLAMACIJA

Član 4.

SMART DRIVE ASSISTANCE DOO NOVI SAD će potrošaču bez odlaganja izdati pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrditi prijem reklamacije, odnosno saopštiti broj pod kojim je reklamacija zavedena u evidenciji primljenih reklamacija.

Reklamaciji se dodeljuje jedinstveni evidencioni broj koji se može koristiti u daljoj komunikaciji u vezi sa konkretnim predmetom.

Član 5.

Smart Drive vodi evidenciju primljenih reklamacija u elektronskom ili drugom zakonom dozvoljenom obliku.

Evidencija sadrži naročito:

• ime i prezime podnosioca reklamacije;
• datum prijema reklamacije;
• podatke o predmetnoj usluzi ili paketu;
• kratak opis reklamacije;
• zahtev potrošača;
• datum izdavanja potvrde o prijemu reklamacije;
• odluku Smart Drive-a o reklamaciji;
• datum dostavljanja odgovora potrošaču;
• dogovoreni rok za rešavanje reklamacije;
• način i datum rešavanja reklamacije;
• podatke o eventualnom produženju roka za rešavanje reklamacije.

Evidencija primljenih reklamacija čuva se najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacije, uz primenu propisa kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti.

III – ODGOVOR NA REKLAMACIJU

Član 6.

SMART DRIVE ASSISTANCE DOO NOVI SAD će bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovoriti potrošaču na izjavljenu reklamaciju.

Odgovor na reklamaciju sadržaće:

• odluku da li Smart Drive prihvata reklamaciju;
• obrazloženje odluke ako reklamacija nije prihvaćena;
• izjašnjenje o zahtevu potrošača i načinu rešavanja reklamacije;
• konkretan predlog načina i roka rešavanja reklamacije ako je reklamacija prihvaćena.

IV – ROK I NAČIN REŠAVANJA REKLAMACIJE

Član 7.

Rok za rešavanje prihvaćene reklamacije ne može biti duži od 15 dana od dana podnošenja reklamacije, osim kada je zakonom za određenu vrstu predmeta reklamacije propisan drugi rok.

Smart Drive će postupiti u skladu sa predloženim načinom rešavanja reklamacije nakon što za takav način rešavanja dobije potrebnu saglasnost potrošača.

Član 8.

Kada odgovor Smart Drive-a sadrži predlog načina rešavanja reklamacije, potrošač je dužan da se o predlogu izjasni najkasnije u roku od 3 dana od dana prijema odgovora Smart Drive-a.

Rok za rešavanje reklamacije zastaje kada potrošač primi odgovor Smart Drive-a i nastavlja da teče kada Smart Drive primi izjašnjenje potrošača.

Ako se potrošač u roku od tri dana ne izjasni o predloženom načinu rešavanja reklamacije, smatraće se da nije saglasan sa predlogom.

Smart Drive će u odgovoru na reklamaciju potrošača izričito obavestiti o roku za izjašnjenje, posledicama propuštanja tog roka i zastoju roka za rešavanje reklamacije.

Član 9.

Ako Smart Drive iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da reklamaciju reši u prvobitno predviđenom roku, obavestiće potrošača o produženju roka i navesti novi rok za rešavanje.

Produženje roka za rešavanje reklamacije moguće je samo jednom i uz saglasnost potrošača, u skladu sa zakonom.

Podatak o produženju roka i saglasnosti potrošača evidentira se u evidenciji primljenih reklamacija.

V – ODBIJANJE REKLAMACIJE

Član 10.

Ako Smart Drive ne prihvati reklamaciju, odgovor će sadržati obrazloženje razloga zbog kojih je reklamacija odbijena.

Odbijanje reklamacije ne utiče na pravo potrošača da zaštitu svojih prava zahteva u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora, pred nadležnim sudom ili drugim nadležnim organom.

U slučaju odbijanja reklamacije Smart Drive će potrošača obavestiti o mogućnosti vansudskog rešavanja potrošačkog spora.

VI – VANSUDSKO REŠAVANJE POTROŠAČKIH SPOROVA

Član 11.

Potrošač koji je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor Smart Drive-u ima pravo da pokrene postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora pred nadležnim telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

SMART DRIVE ASSISTANCE DOO NOVI SAD je, u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača, obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora pred nadležnim telom.

Postupak vansudskog rešavanja može se pokrenuti preko informacione platforme za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova koju vodi Ministarstvo nadležno za zaštitu potrošača.

Informacije o telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova i postupku dostupne su na zvaničnoj platformi Ministarstva:

https://vansudsko.must.gov.rs/

Prethodno izjavljivanje reklamacije ili prigovora Smart Drive-u predstavlja uslov da potrošač pokrene postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora.

VII – ZAŠTITA PODATAKA O LIČNOSTI

Član 12.

Podaci koje potrošač dostavi u postupku reklamacije obrađuju se radi prijema, evidentiranja, razmatranja i rešavanja reklamacije, ispunjavanja zakonskih obaveza Smart Drive-a i ostvarivanja ili zaštite pravnih zahteva.

Detaljnije informacije o obradi podataka o ličnosti dostupne su u Pravilniku o zaštiti podataka o ličnosti objavljenom na veb-stranici Smart Drive-a.

VIII – KONTAKT ZA REKLAMACIJE

Član 13.

Za podnošenje reklamacije i informacije u vezi sa već podnetom reklamacijom potrošači se mogu obratiti:

SMART DRIVE ASSISTANCE DOO NOVI SAD
Zmaj Jovina 26/26, 21000 Novi Sad
Telefon: +381 66 8 622 622
E-mail: office@smartdrive.rs